Avaliações na Booking e no Airbnb: como funcionam, como subir a nota e como responder a uma avaliação má

Sergej Sitki · fundador do ReceptionGO e anfitrião
Publicado a 26 de outubro de 2026 · 4 min de leitura

Na Booking, o hóspede avalia de 1 a 10 até 3 meses após a saída, e cada avaliação conta durante 36 meses. No Airbnb, hóspede e anfitrião têm 14 dias e as avaliações só aparecem quando ambos escrevem ou o prazo acaba. A nota sobe sobretudo com chegada sem problemas, limpeza e descrição fiel.

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Num alojamento pequeno, as avaliações valem mais do que qualquer anúncio pago. Decidem a posição na pesquisa, o preço que consegue praticar e se o hóspede confia o suficiente para reservar. A boa notícia: quase todas as avaliações más têm as mesmas três causas, e todas se previnem.

Anfitrião fotografa a sala com o telemóvel num tripé para o anúncio

Como funciona em cada plataforma

	Booking.com	Airbnb
Escala	1 a 10, com categorias (limpeza, conforto, localização, comodidades, funcionários, relação qualidade/preço)	1 a 5 estrelas, com categorias (limpeza, exatidão, check-in, comunicação, localização, valor)
Quem avalia	Só o hóspede	Hóspede e anfitrião
Prazo	Até 3 meses após a saída	14 dias após a saída
Publicação	Após moderação	Quando ambos escrevem ou o prazo termina
Validade	Conta para a nota durante 36 meses; as mais recentes pesam mais	Ficam no anúncio
Resposta do anfitrião	Pública, moderada, em inglês ou na língua da avaliação	Pública, uma resposta por avaliação

Superhost no Airbnb

O estatuto é revisto quatro vezes por ano (1 de janeiro, abril, julho e outubro), com base nos últimos 12 meses. Os critérios:

nota global de 4,8 ou mais;
10 estadias, ou 3 estadias que somem pelo menos 100 noites;
taxa de cancelamento abaixo de 1 %;
taxa de resposta de 90 % ou mais.

As três causas das notas baixas

Chegada com problemas — código que não funciona, porta difícil de encontrar, espera na rua. A primeira hora define a estadia. Solução: check-in autónomo com instruções e fotos enviadas a tempo.
Limpeza — um cabelo no lavatório pesa mais do que a vista do terraço. Solução: uma lista de verificação fixa e fotos no fim de cada limpeza; veja limpeza no alojamento local.
Expectativa errada — fotos de grande angular, «a 5 minutos da praia» de carro, barulho da rua não mencionado. Solução: descrição honesta. Uma frase como «rua animada à noite, janelas com vidro duplo» evita a avaliação de 6.

Da nossa práticaA mensagem com mais impacto na nota não é a de agradecimento no fim: é o «está tudo bem?» na manhã seguinte à chegada. Apanha a lâmpada fundida, o comando do ar condicionado sem pilhas e a toalha em falta enquanto ainda se resolvem — e mostra ao hóspede que alguém está atento. Os modelos estão em mensagens para hóspedes.

Como responder a uma avaliação má

A resposta não é para o hóspede que escreveu — é para os próximos cem que vão ler. Regras:

Responda em 24 a 48 horas, com calma.
Agradeça, reconheça o que é verdade, explique o que mudou.
Não discuta, não revele dados do hóspede, não ironize.
Curto: três ou quatro frases.

Obrigado pela sua avaliação, {nome}. Tem razão quanto ao ruído da rua ao fim de semana: instalámos entretanto cortinas mais pesadas e passámos a referi-lo no anúncio, para que ninguém seja apanhado de surpresa. Lamentamos que tenha afetado o seu descanso e esperamos recebê-lo de novo.

Para avaliações falsas ou abusivas — chantagem, insultos, estadias que não existiram — peça a remoção à plataforma com provas: mensagens, registo de entrada, fatura.

Pedir avaliações sem violar regras

Peça uma avaliação honesta, não uma nota. Nada de descontos, ofertas ou reembolsos em troca. O melhor momento é o dia seguinte à saída, numa mensagem curta. E uma nota alta só se mantém se for igual em todos os canais: preços, disponibilidade e descrições coerentes — ver channel manager para alojamento local.

Perguntas frequentes

Posso apagar uma avaliação injusta?

Só se violar as regras da plataforma: insultos, dados pessoais, conteúdo sem relação com a estadia, chantagem («dê-me um desconto ou escrevo uma má avaliação»). Discordar da opinião não chega. Nesses casos, peça a remoção pelo extranet ou pelo apoio do Airbnb, com provas.

Posso oferecer um desconto em troca de uma avaliação?

Não. As plataformas proíbem incentivos por avaliações, e oferecer contrapartidas pode levar à remoção das avaliações ou a sanções no anúncio. Pode — e deve — pedir uma avaliação honesta.

Quanto vale subir de 8,5 para 9 na Booking?

Não há uma tabela pública, mas a nota pesa na ordenação dos resultados e nos filtros que os hóspedes usam (por exemplo, «muito bom: 8+»). Ficar abaixo de um destes limiares tira-o de muitas pesquisas.

Devo avaliar os hóspedes no Airbnb?

Sim. Avaliar mantém o seu histórico, ajuda outros anfitriões e, como as avaliações só aparecem quando ambos escrevem, avaliar cedo não dá vantagem ao hóspede. Seja factual e breve.

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Fontes

Legislação verificada pela última vez a 16 de outubro de 2026.