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Reseñas en Airbnb y Booking.com para anfitriones y hostales en Colombia: cómo funcionan, cómo conseguir más y mejores y cómo responder a una mala
Sergej Sitki · fundador de ReceptionGO y anfitrión
Publicado el 3 de noviembre de 2026 · 4 min de lectura
En Airbnb el huésped califica de 1 a 5 estrellas y tiene 14 días tras la salida; las reseñas se publican cuando escriben ambos o vence el plazo. En Booking.com la nota va de 1 a 10 y las recientes pesan más. En Colombia, lo que más baja la nota es la llegada: portería que no sabe quién llega, código que no funciona, vuelos de madrugada sin respuesta.
En Medellín, Cartagena o Santa Marta hay cientos de apartamentos parecidos en la misma zona. Entre dos iguales, el huésped suele elegir el de mejor calificación, aunque cueste algo más. Y en Colombia la nota casi nunca se pierde por la decoración: se pierde en la portería a medianoche, en el agua caliente que no llega o en el mensaje que nadie contestó.
Cómo funciona en cada plataforma
| Airbnb | Booking.com | |
|---|---|---|
| Escala | 1 a 5 estrellas, más categorías (limpieza, exactitud, llegada, comunicación, ubicación, calidad-precio) | Nota de 1 a 10, más categorías opcionales |
| Quién reseña | Huésped y anfitrión | Solo el huésped |
| Plazo | 14 días tras la salida | Varias semanas tras la salida |
| Publicación | Cuando escriben ambos o vence el plazo | Cuando el huésped la envía |
| Respuesta | Pública, debajo de la reseña | Pública, desde la extranet |
Lo que más baja la nota en Colombia
| Problema | Cómo evitarlo |
|---|---|
| La portería no sabe quién llega | Lista de huéspedes con fechas a la administración antes de cada llegada |
| Llegada de madrugada sin respuesta | Código de la chapa listo antes del vuelo y un contacto que conteste |
| Agua caliente, aire acondicionado o wifi que fallan | Revisión en cada aseo; instrucciones claras del calentador y del control |
| Cortes de luz o de agua del sector | Avisar en cuanto se sepa, con la duración y qué sigue funcionando |
| Ruido del conjunto o de la calle | Decirlo en el anuncio; tapones o ventanas cerradas si hace falta |
| Fotos que no coinciden | Fotos actuales y una descripción que diga también lo malo |
Cómo montar la llegada para que la portería y la chapa no fallen, en check-in sin llaves.
Cómo pedir la reseña
- En el mensaje de despedida, el día del check-out o el siguiente: el texto está en las plantillas de mensajes.
- Una sola vez, con un recordatorio como mucho.
- En Airbnb, escriba usted la reseña del huésped pronto: así se publican ambas antes.
- Nunca pida «cinco estrellas» ni ofrezca nada a cambio.
Cómo responder a una crítica
Su respuesta no es para el huésped molesto, sino para quienes la lean antes de reservar:
- Agradezca la estadía y el comentario.
- Reconozca lo que es cierto, sin excusas largas.
- Explique qué cambió o qué no depende de usted.
- Cierre con una invitación, sin ironía.
«Gracias por quedarse con nosotros, Daniel. Tiene razón: la noche de su llegada hubo un corte de agua en el sector y debimos avisarle antes. Ya enviamos estos avisos apenas la empresa de acueducto los anuncia. Nos alegra que la vista y la ubicación le gustaran; ojalá podamos recibirlo de nuevo».
No publique datos del huésped ni discuta en público quién tiene la razón.
Lo que está prohibido
- Incentivos por buenas reseñas: descuentos, regalos, devoluciones.
- Reseñas falsas de amigos o compradas: además de violar las normas de las plataformas, pueden ser publicidad engañosa.
- Presionar o amenazar al huésped por lo que escriba.
Una buena calificación también le trae reservas directas: es lo primero que mira quien lo encuentra en Google o por recomendación. Lo vemos en reservas directas sin comisión.
Preguntas frecuentes
¿Puedo hacer que borren una mala reseña?
Solo si incumple las normas de la plataforma: insultos, datos personales, contenido ajeno a la estadía o un chantaje demostrable. Si no, lo que queda es responder bien.
¿Puedo ofrecer un descuento por cinco estrellas?
No. Airbnb y Booking.com prohíben los incentivos a cambio de reseñas positivas, y las reseñas falsas o compradas pueden constituir publicidad engañosa según el Estatuto del Consumidor. Pida una reseña, no una buena reseña.
Un huésped me exige un reembolso o me pone una mala reseña, ¿qué hago?
No ceda por fuera de la plataforma. Guarde los mensajes, responda con calma por el chat de la reserva y avise a la plataforma: las reseñas usadas como chantaje pueden retirarse si se demuestra.
¿El corte de luz del sector me baja la nota aunque no sea mi culpa?
Puede, si el huésped se entera tarde y nadie le responde. Avíselo apenas lo sepa, dígale cuánto dura y qué sigue funcionando. Un problema bien comunicado rara vez termina en una mala reseña.
¿Debo responder todas las reseñas?
Las negativas, siempre. Las positivas, con un gracias breve y personal cuando aporte algo; una respuesta copiada en todas no suma.
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Empezar gratisFuentes
- Airbnb — Cómo funcionan las evaluaciones (centro de ayuda)
- Holidu — Cómo calcula Booking.com la puntuación de las reseñas
- Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor (publicidad engañosa) — Función Pública
Normas revisadas por última vez el 16 de octubre de 2026.