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Reseñas en Booking.com y Airbnb para anfitriones: cómo funcionan, cómo conseguir más y mejores, cómo responder a una mala y qué está prohibido

Elena Sitki · operación de la casa de huéspedes GreenSLO y relaciones públicas de ReceptionGO
Publicado el 2 de noviembre de 2026 · 4 min de lectura

En Booking.com el huésped puntúa de 1 a 10 y las reseñas recientes pesan más; en Airbnb, de 1 a 5 estrellas, con 14 días tras la salida y reseñas ocultas hasta que escriben los dos. La nota la deciden sobre todo la llegada, la limpieza y la rapidez al resolver problemas. Ofrecer algo a cambio de una buena reseña está prohibido.

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Entre dos apartamentos iguales en la misma calle, el huésped suele elegir el de 9,2 antes que el de 8,4, aunque cueste algo más. La nota es tu precio. Y casi nunca la deciden los grandes detalles, sino lo que pasa en la primera hora y el último día.

Cómo funciona en cada plataforma

Los cinco momentos que deciden la nota

1. Expectativa: fotos actuales y una descripción que diga también lo malo (el cuarto piso sin ascensor, la calle con bares).
2. Llegada: instrucciones claras, código que funciona, nada de esperas. Lo explicamos en check-in autónomo.
3. Limpieza: el criterio que más pesa. Ver limpieza y lavandería del alquiler turístico.
4. Problemas: un mensaje la mañana siguiente («¿todo bien?») y una solución el mismo día convierten una avería en una reseña positiva.
5. Salida: pocas instrucciones y razonables. Pedir que el huésped friegue, haga camas y saque la basura antes de las diez baja la nota.

Cómo pedir la reseña

• En el mensaje de despedida, el día de la salida o el siguiente: tienes el texto en las plantillas de mensajes.
• Una sola vez, con un recordatorio como mucho.
• Pide una reseña, no «cinco estrellas»: además de feo, en Airbnb y Booking va contra sus normas.
• En Airbnb, escribe tú la reseña del huésped pronto: así se publican ambas antes.

Cómo responder a una mala reseña

Tu respuesta no es para el huésped que se queja, sino para los cien que la leerán antes de reservar. Una estructura que funciona:

1. Agradece la estancia y el comentario.
2. Reconoce lo que es cierto, sin excusas largas.
3. Explica lo que has cambiado o lo que no depende de ti, con datos.
4. Cierra con una invitación, sin ironía.

«Gracias por alojarte con nosotros, Marta. Tienes razón con el ruido de la calle los viernes: hemos añadido ventanas de doble cristal en el dormitorio y lo indicamos en el anuncio. Nos alegra que la ubicación y la limpieza te gustaran. Ojalá podamos recibirte de nuevo».

Nunca publiques datos del huésped, ni discutas en público quién tiene razón.

Lo que está prohibido

• Incentivos a cambio de buenas reseñas: descuentos, regalos, devoluciones.
• Reseñas falsas de amigos o compradas: la normativa europea de consumo, tras la Directiva Ómnibus, las considera práctica desleal.
• Presionar o amenazar al huésped por una reseña, o condicionar la devolución de un depósito a lo que escriba.

Una buena nota también vende directo: es lo primero que mira quien te encuentra en Google. Cómo aprovecharlo, en reservas directas con web propia.