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Livro de reclamações no alojamento local: físico e eletrónico, sem receção, prazos e coimas

Elena Sitki · operação da casa de hóspedes GreenSLO e relações públicas do ReceptionGO
Publicado a 29 de outubro de 2026 · 5 min de leitura

Todo o alojamento local tem de ter livro de reclamações em formato físico e eletrónico, com o letreiro afixado em local visível. O livro físico é entregue de imediato e sem condições a quem o pedir; o original da folha segue para a ASAE em 10 dias úteis. Às reclamações eletrónicas responde em 15 dias úteis.

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O livro de reclamações é das obrigações mais simples do alojamento local — e das que mais falham nos alojamentos sem receção. O livro está em casa do anfitrião, o letreiro ficou na gaveta, o link eletrónico não está em lado nenhum. Numa fiscalização, isto é uma coima evitável. Numa noite má com um hóspede zangado, é um problema maior.

Dois formatos, ambos obrigatórios

O formato eletrónico não substitui o físico: a lei exige os dois em simultâneo. Para aderir ao eletrónico, registe o estabelecimento na plataforma oficial e ponha o link no seu site — num sítio onde se veja, não escondido no rodapé de uma página de termos.

Sem receção: onde deixar o livro

A lei diz que o livro é entregue «imediata e gratuitamente» e que a falta não se justifica com o facto de estar noutro local. Para apartamentos sem receção, a ASAE tem aceitado três soluções:

1. Receção comum a vários apartamentos — o livro e o letreiro ficam lá.
2. Sem receção, sede do titular perto — basta afixar o letreiro em cada apartamento, se conseguir entregar o livro de imediato quando lho pedirem.
3. Sem receção, sede longe — cada apartamento tem o seu próprio livro, com o letreiro afixado.

Na prática, se faz check-in autónomo e não está a dez minutos do alojamento, a solução segura é a terceira: um livro em cada unidade, numa gaveta indicada no livro de informações.

O letreiro

Em local bem visível e com letras legíveis: «Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações», com a identificação e a morada da entidade competente — no alojamento local, a ASAE. O letreiro vem com o próprio livro; pode afixar uma cópia em cada apartamento. Junto à porta de entrada ou ao lado do quadro com o número de emergência 112 costuma funcionar bem.

Quando um hóspede pede o livro

1. Entregue-o logo, sem perguntas e sem pedir documentos.
2. Indique os dados do estabelecimento (nome, morada, número de registo) e confirme que ficaram bem preenchidos.
3. Destaque o original e envie-o à ASAE no prazo de 10 dias úteis.
4. Entregue o duplicado ao hóspede. O triplicado fica no livro.
5. Se quiser, junte ao envio a sua explicação do que aconteceu — e responda ao hóspede por escrito.

Reclamações eletrónicas: responder em 15 dias úteis

A reclamação feita na plataforma chega ao email que registou. Tem 15 dias úteis para responder ao reclamante, para o email que ele indicou, explicando as medidas que tomou. Uma resposta curta, factual e educada vale mais do que uma defesa longa: a entidade reguladora também a lê.

Coimas

Desde o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (DL 9/2021), não ter o livro ou não o facultar é contraordenação económica grave: 650 € a 1.500 € para pessoa singular e 1.700 € a 3.000 € para microempresa. Recusar o livro ao ponto de o hóspede ter de chamar a autoridade policial passa a muito grave — a partir de 2.000 € para pessoa singular. Falhas menores, como o letreiro em falta, são em regra leves (150 € a 500 € para pessoa singular). A lista do que a ASAE verifica está em fiscalização do alojamento local.

Lista de verificação

• Livro físico no alojamento (ou entrega imediata garantida).
• Letreiro afixado, visível, com a morada da ASAE.
• Estabelecimento registado na plataforma eletrónica.
• Link para o livro eletrónico no site, bem visível; sem site, email registado.
• Livros encerrados guardados três anos.
• Rotina para enviar o original à ASAE em 10 dias úteis.